Professioneller Umgang mit Beschwerden und Vorwürfen
ZIELE
Nutzen der Chancen und Möglichkeiten, die in Beschwerden stecken und auch bei emotionalen oder persönlichen Angriffen ruhig bleiben.
INHALTE
- Das „Beschwerde als Chance“ – Konzept: Anliegen erkennen, Verbesserungspotenzial nutzen
- Die „Inhaltsfalle“ und der Hintergrund von Beschwerden – Worum geht es dem anderen tatsächlich?
- 6 Arten von Beschwerdeführern und der jeweilige Umgang mit ihnen
- Was tun, wenn der Andere Recht hat, aber ich nichts ändern kann?
- Strategien von "Beschwerde-Profis": So finden Sie eine gemeinsame Ebene und beruhigen die Situation in wenigen Sätzen
- Was mache ich bei Beschimpfungen und unsachlichen Vorwürfen?
- Wo sind Grenzen und wie zeige ich sie angemessen auf?
- Umgang mit den eigenen Emotionen: „Kühler Kopf in hitzigen Situationen“
- Reflexion und Lösungsansätze für konkrete Beschwerdefälle der TeilnehmerInnen
Individuell
Erfolgsorientiert
